NRF Retails BIG Show er verdens mest indflydelsesrige detailhandelsmesse og blev afholdt den 14.-16. januar i New York. Det overordnede tema for året var «Make IT matter», og som sædvanlig bestod messen af en kombination af enorme udstillingsarealer, utallige videns seminarer, og nogle mere nicheprægede scenarier for nye teknologier. Videns seminarerne bød på indlæg fra ledere af nogle af de absolut største amerikanske detailhandelsvirksomheder (som for eksempel Walmart og PepsiCo), et antal succesfulde kendis-iværksættere (som Earvin «Magic» Johnson og Drew Barrymore), og mere eller mindre kendte konsulentfirmaer, som har spidset blyanten i deres analyseafdelinger for at give deres billede af handelens udvikling. Lexit var på stedet for at opfange alle tendenser og indtryk og vil i denne gennemgang både forsøge at give et overblik over NRF som helhed, og et lille dyk ned i det mest brandvarme emne.
Dette års NRF fortsatte i høj grad hvor sidste års konference sluttede. Allerede under NRF i 2023 begyndte det at summe en del om AI. På det tidspunkt var ChatGPT netop blevet lanceret, og man begyndte at tale om AI inden for detailhandel som ”the next big thing” efter at Metaverse-hypen begyndte at klinge af. Nu, cirka et år senere, siges det at der findes over 180 millioner ChatGPT-brugere, hvilket siger noget om den interesse og de forventninger der er til forskellige former for AI, ikke mindst Generativ AI.
I år var AI til stede overalt på NRF; på udstillingsgulvet, i paneldebatter og foredrag samt i samtalerne mellem de delegerede.
Hvorfor AI og hvorfor nu?
Lad os starte med kort at klarlægge, hvorfor interessen for AI ser ud til at være så stor inden for detailhandlen. Grundlæggende handler det om, at handlen, ligesom samfundet i det hele taget, bliver mere og mere datadrevet, hvilket igen betyder, at der genereres stadig større mængder data, både struktureret og ustruktureret. Dette skaber en efterspørgsel efter at kunne håndtere disse store og komplekse informationsmængder, og frem for alt en forventning om at kunne foretage nye typer af analyser for at udvikle sin forretning. Analyser, som ofte er for omfattende for mennesker at udføre. Desuden kan en effektivisering af forskellige arbejdsopgaver, hvis det gøres rigtigt, også frigøre tid for personalet i detailvirksomheden til at kunne udføre opgaver, der er sværere for maskiner at udføre.
AI – handlens hellige gral?
Implementeret AI har potentiale til at forbedre de fleste dele af en retailers værdikæde. Men måske er forventningerne særligt store inden for nogle specifikke områder af virksomheden. Den første er at kunne forstå og forudsige fremtidig efterspørgsel på markedet (såkaldt ”demand forecasting” på moderne dansk). Den anden er at skabe bedre kontrol og styring af grundlæggende ting som lagerhåndtering, vareforsyning og leverancer, med henblik på at kunne skabe en mere «fygital» (fysisk og digital) forretning. Den tredje er at kunne individualisere information og tilbud med det formål at øge konverteringsraten (succesraten for handlinger af online besøgende), og den fjerde er, gennem Generativ AI, kontinuerligt at kunne udvikle nye produkter og tjenester, det vil sige potentielt nye indtægtskilder og måske på sigt nye forretningsmodeller.
Forventninger til AI inden for handel:
- Kunne forudsige fremtidig efterspørgsel
- Optimeret driftsstyring
- Personaliserede tilbud
- Generere ideer til nye indtægtsstrømme
Og hvilken retailer ville ikke ønske at kunne se ind i fremtiden, effektivisere virksomheden (og mindske kløften mellem den digitale og fysiske handel), og samtidig skabe innovation og fornyelse? Den potentielle værdi forventes at være stor for dem, det lykkes for. I rapporten «The economic potential of generative AI: The next productivity frontier» forudsiger McKinsey, at Generativ AI kan komme til at generere værdi for mellem $400 – 660 milliarder årligt ved at øge produktiviteten med cirka 1-2 procent. Og skridtet fra hype til virkelighed er allerede ved at blive taget. Handlen forventes at være den industrisektor, der bruger næstflest penge på AI-teknologier i øjeblikket, og under et NRF-seminar blev der vist statistik fra IBM, der pegede på, at omkring 40% af detailhandlere allerede i dag bruger en form for AI i deres virksomhed, et tal som forventes at blive fordoblet på bare et par år.
Menneskers interaktion med forskellige typer af virtuelle AI-assistenter vil bare stige, og analysefirmaet Euromonitor fremlagde en undersøgelse, der viste, at mange forbrugere allerede i dag føler sig komfortable med at en stemmeassistent giver personlige produktforslag og anbefalinger. Under NRF blev der vist konkrete eksempler på, hvordan dette allerede er blevet implementeret inden for handelen, idet spanske Zalando som eksempel har anvendt en ChatGPT-drevet modeassistent i deres app. Det betyder kort sagt, at kunder på en intuitiv måde kan navigere i appens sortiment ved at stille spørgsmål, de ønsker svar på. Resultatet bliver en mere personlig oplevelse. Franske Carrefour er et andet eksempel på en detailhandler, der har integreret Open AI-teknologi i en virtuel shoppingassistent. Udover AI-drevne chatbots foregår der også parallelt en udvikling af «fygitale» assistenter i form af hologrammer. Disse blev vist for første gang for et par år siden på NRF, men begynder nu at blive bedre, og i takt med, at man kobler AI-software til disse enheder, vil interessen formodentlig vokse fremover, selvom de stadig er ret dyre per enhed.
Et andet interessant eksempel var, hvordan Amazon har skabt et meget sofistikeret AI-baseret pointsystem, der sikrer, at deres last mile leverancer sker på en så bæredygtig og effektiv måde som muligt. Dette betyder, at et produkt ikke nødvendigvis bliver sendt fra det lager, der ligger nærmest kunden. I stedet tages flere faktorer, både interne og eksterne, i betragtning, før valget af lager foretages. En vigtig parameter er at forsøge at køre så mange fuldt læssede lastbiler som muligt, en anden parameter er at tage hensyn til den underliggende efterspørgsel efter et produkt på et lokalt marked (det vil sige at undgå suboptimering ved at sende et produkt væk fra et marked, hvor der snart alligevel vil være efterspørgsel på det), og en tredje er at undgå eksterne faktorer, som kan medføre længere leveringstid, f.eks. forsinkelser i trafikken. Alt dette orkestreres gennem kunstig intelligens og forfines gennem kontinuerlige feedbacksløjfer.
Hvilke andre teknologier blev der talt mest om på NRF?
RFID er en teknologi, der har været kendt i handlen i ret lang tid, men som har fået lidt af en renæssance, i hvert fald inden for modehandlen. Den vigtigste årsag er det øgede behov for i realtid at have fuld kontrol over det aktuelle lager i butikken, noget der bliver stadig vigtigere i takt med, at købsrejsen bliver mere «fygital». Der er få ting, der skaber en værre kundeoplevelse, end når en kunde først har tjekket det aktuelle butikslager online for derefter at sætte sig i bilen, køre til butikken og der opdage, at produktet ikke er tilgængeligt som lovet på hjemmesiden. En årsag til at RFID har fået et opsving, er delvist, at omkostningerne ved at mærke produkter med teknologien er faldet, i takt med at volumenerne er steget. RFID skaber også gode forudsætninger for at udvikle forskellige former for selvbetjening i butikker. En butik på Manhattan, der ofte fremhæves i denne sammenhæng, er Uniqlos butik på 5th Avenue, hvor kunden simpelthen løfter hele indkøbskurven med varer ned i en kasse, hvor varerne hurtigt scannes. En både smidig og enkel løsning, som kunderne ser ud til at sætte stor pris på.
Elektroniske hyldeforkanter er også fortsat et område, hvor der sker meget, ikke mindst i forhold til hurtigt at kunne synkronisere prisfastsættelsen online og i butik. I nogle tilfælde kobles de elektroniske hyldeforkanter også sammen med kameraer og AI, hvilket gør butiksdriften mere effektiv. Hylder, der er tomme, kan nemt fyldes op med nye produkter, og varer, der er placeret forkert, kan hurtigt sættes tilbage på deres rette plads, for at give nogle eksempler. De elektroniske hyldeforkanter bliver nogle steder også kombineret med lidt større, tilstødende skærme, som kan formidle aktuel og relevant kundeinformation, hvad der er en del af den såkaldte Retail Media-trend, hvor detailhandlere bruger data til at kommunikere med kunder på nye måder gennem nye kanaler.
Behovet for investeringer i teknologi fortsat stort i resten af 20’erne
2023 var et hårdt år for handlen, ikke mindst på grund af den makroøkonomiske udvikling, der satte pres på forbrugsbetingelserne fra forskellige sider. Den generelle fornemmelse på NRF var dog, at den globale økonomi synes at have landet blødt, og at der er forudsætninger for en mere positiv udvikling i 2024 (forudsat at ingen af de geopolitiske urocentre udvikler sig i helt forkert retning). Den høje inflation, kombineret med stigende renter, har dog tvunget mange forbrugere til at omstille deres forbrug til en ny økonomisk virkelighed. Dette betyder, at der i dag er en tydelig prisbevidsthed blandt mange forbrugere, samtidig med at der fortsat stilles høje krav, når det kommer til sådan noget som leveringsmuligheder, fleksible betalingsløsninger og vilkår for returnering.
De fleste detailhandlere arbejder hårdt på at mindske kløften mellem digitale og fysiske kanaler, så der kan tilbydes en så glidende købsoplevelse som muligt. Grundlaget for at kunne tilbyde det rigtige produkt, til den rigtige person, til den rigtige pris, i den rigtige kanal, på den mest effektive måde, er en opdateret teknologisk infrastruktur i kombination med en fremsynet håndtering af information og data. Og for at knytte tråden tilbage til NRF, er det netop derfor der i dag er så store forhåbninger til forskellige former for datahåndtering og implementering af AI inden for detailhandlen, en udvikling der forventes at fortsætte med uformindsket kraft i resten af 20’erne.
Måske er der endda noget om snakken, som en taler fra Microsoft sagde på konferencen:
«Man kan ikke stave til detailhandel uden AI.»
Dette var nogle af alle de indtryk, vi samlede op under NRF. Nu vil vi gerne møde dig for at fortælle mere, men også vise, hvordan dette kan omsættes til praksis.
På Lexit Messen den 25. april vil du kunne høre mere om tendenser inden for retail og industriel RFID samt andre spændende emner, og du vil også have mulighed for at afprøve både nyeste og velafprøvet teknologi. Vi ses, ikke sandt?